4 razones por las que la colaboración es clave para un servicio al cliente excepcional

Un excelente servicio al cliente es fundamental si desea retener a los clientes y hacer crecer su negocio. Pero, atención al cliente excepcional es más que simplemente proporcionar respuestas a las preguntas de los usuarios. Más bien, es parte de la promesa que hace a sus clientes: es la voz y la cara de su empresa. Te presentamos 4 razones por las que la colaboración es clave para un servicio al cliente excepcional.

Colaboración: clave para un excelente servicio al cliente

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Proporcionar a su equipo de atención al cliente las herramientas y la formación adecuadas es una cosa. Impulsar una cultura de servicio distintiva es otra. Y cuando se trata de cultura de servicio, no hay nada más importante que la colaboración entre los miembros de su equipo para aumentar su eficiencia y experiencia de usuario.

Fomentar la colaboración entre agentes ayuda a compartir conocimientos y a resolver problemas más rápidamente. Cuando el equipo de liderazgo y apoyo trabajan juntos, es más fácil identificar los obstáculos y tomar medidas para superarlos. En general, una mayor colaboración entre una empresa y sus clientes conduce a mejores experiencias de usuario y construye relaciones de marca más profundas.

Aquí hay algunas razones por las que los equipos de atención al cliente necesitan trabajar mejor juntos:

1. Eficiencia reducida

La mayoría de los agentes de soporte funcionan bien como contribuyentes individuales. Sin embargo, un equipo de soporte eficiente requiere una colaboración constante en varios aspectos para ahorrar tiempo y frustraciones. Por ejemplo, cuando los representantes de soporte no colaboran, pierden el tiempo respondiendo las mismas preguntas básicas. Además, debido a que diferentes miembros del equipo pueden estar más familiarizados con ciertos aspectos, la no colaboración puede aumentar el tiempo de respuesta a medida que los agentes profundizan en áreas que no entienden bien.

2. Clientes frustrados

Largas esperas, preguntas sin respuesta, comentarios sin respuesta en las redes sociales y clientes frustrados van de la mano. Sí, un servicio al cliente deficiente o ineficiente es una indicación de que no valoras el tiempo de tus clientes, lo que te está afectando negativamente. experiencia del cliente y eventualmente conduce a la emigración.

Desafortunadamente, cuando los diferentes departamentos de su empresa trabajan en silos, es probable que estos problemas se acumulen, lo que a la larga genera enormes costos para su empresa. Supongamos que llamo al soporte con una pregunta sobre una nueva promoción y el equipo de marketing se niega a compartir información con el equipo de soporte. SI esto sucede, el representante de soporte transferirá mi llamada a alguien que tenga más información o me hará esperar una respuesta hasta que obtenga el reconocimiento de las personas adecuadas. En el peor de los casos, repetiré mi solicitud a varias personas, me frustraré, dejaré una reseña negativa y tal vez nunca vuelva a hacer negocios con la empresa.

En este caso, incluso las cosas geniales como los productos personalizados gratuitos no son suficientes para hacerme reconsiderar apoyar a la empresa. No permita que sus clientes lleguen a este punto de frustración.

3. Obstrucción de las opciones de autoservicio

Involucrar a los clientes en el proceso de resolución de problemas mejorar su servicio al cliente significativo. Según un artículo de Harvard Business Review, 81% de los clientes todas las industrias intentan tomar el asunto en sus propias manos antes de ponerse en contacto con un agente en vivo. Por lo tanto, muchos preferirían recurrir a una base de conocimientos bien surtida para resolver sus problemas, lo que también puede ahorrarles a las empresas mucho tiempo y esfuerzo. Sin embargo, una base de conocimiento solo puede funcionar si sus equipos trabajan juntos para compilar las preguntas más frecuentes y las mejores prácticas que benefician a todos. Los silos interdepartamentales presentan una barrera significativa para la acumulación de experiencia y recursos útiles que pueden dificultar su trabajo de experiencia de servicio al Cliente.

4. Menor satisfacción de los empleados

Los equipos desconectados no solo disminuyen la experiencia del cliente, sino que también afectan la satisfacción y la productividad de los empleados. No contar con el apoyo de su equipo y compañeros, quedarse fuera y correr de pilar en pilar para hacer el trabajo puede provocar agotamiento y reducción de la productividad. Por supuesto, puede reemplazar a los empleados de bajo rendimiento, pero una mala cultura agotará el activo más importante de su empresa: su gente, sin la cual su empresa podría hundirse.

¿Cómo proporcionar un servicio al cliente excepcional a través de la colaboración?

Es importante construir un equipo de servicio al cliente cohesivo y romper las barreras con otros equipos para que toda la organización funcione como una sola. Aquí hay algunos pasos que puede seguir para lograr este objetivo:

Equipe a su equipo con las herramientas de colaboración adecuadas

La tecnología colaborativa tiene como objetivo hacer la vida de su equipo más fácil. Por ejemplo, si proporciona a su equipo las herramientas de comunicación adecuadas para fomentar las interacciones en tiempo real, la carga de trabajo puede reducirse enormemente. En el pasado, la mayor parte de la comunicación se realizaba por correo electrónico, lo que requería mucho tiempo y aumentaba la presión debido a la sobrecarga de información.

Hoy puede aprovechar las plataformas avanzadas de retención de clientes vinculadas a la suya CRM para una visión uniforme del cliente. Dichas plataformas se integran con múltiples modos de comunicación y crean un depósito central de información del cliente y chats anteriores para extraer información empresarial. Para que sus agentes puedan usar el chat en vivo o Herramientas de interacción con las redes sociales para dar una respuesta rápida o cambiar a videoconferencia o navegación conjunta para explicar problemas complicados en tiempo real o solucionar problemas complicados rápidamente.

Dado que todo el equipo está vinculado al mismo sistema, también es posible enrutar las consultas de los clientes a todos los agentes en tiempo real. Esto ayuda a encontrar la mejor solución en el menor tiempo posible. Una plataforma de comunicación común también conducirá a una base de conocimientos interna que se actualizará automáticamente en la que se pueden buscar respuestas a problemas básicos.

Además, considere invertir en ellos. el mejor software de asistencia técnica posible para suavizar aún más el proceso.

Para obtener más inspiración, haga que su equipo lea blogs de ventas de calidad que puedan enseñarles nuevas habilidades y brindar diferentes perspectivas sobre lo que están tratando de lograr.

Construyendo una cultura de servicio excepcional

La cultura de servicio que fomenta es la base de la experiencia de su cliente. Para comenzar a crear una excelente experiencia de atención al cliente, es importante encontrar personas con las habilidades adecuadas que puedan formar parte de su equipo de atención al cliente. Además, es necesario incorporarlos en él Competencia en servicio al cliente tales como escuchar activamente, manejar las objeciones con educación y practicar la paciencia y la empatía.

Genere confianza en su equipo

Fomentar el trabajo en equipo es bueno, pero también es importante brindarles a los empleados de cara al cliente la autonomía y la libertad para brindar una excelente experiencia de servicio al cliente. Por ejemplo, se sabe que Carlton Hotels otorga a sus empleados un pequeño presupuesto preaprobado para deleitar a los clientes. Cualquier empleado, ya sea ama de llaves o gerente, puede gastar hasta U$S 2,000 por invitado para resolver un problema sin consultar a un supervisor. Por supuesto, U$S 2,000 parece mucho dinero, pero incluso un presupuesto pequeño y la autonomía para quizás enviar un pequeño regalo o descuento para sorprender a los clientes pueden contribuir en gran medida a crear una experiencia excepcional para el cliente.

Creación de una base de conocimiento centralizada

Si bien las organizaciones comprenden la importancia de recopilar datos y compartirlos de manera constante, los silos interdepartamentales y los canales de servicio al cliente fragmentados pueden provocar filtraciones de datos. Un estudio de 2019 encontró 58% de las marcas Ser inconsistente al responder consultas a través de diferentes canales de redes sociales. Esto conduce a una mala experiencia del cliente y a una pérdida de tiempo y esfuerzo en el mantenimiento de diferentes fuentes de conocimiento. Al centralizar todos los datos en una base de conocimientos constantemente actualizada y accesible para todos, puede proporcionar a sus equipos de atención al cliente toda la información que necesitan mientras reduce los costos generales.

El caso: 4 razones por las que la colaboración es clave para un servicio al cliente excepcional

Un buen servicio al cliente consiste en ser rápido, cortés y preciso. Pero hay más que puede hacer para crear una experiencia de servicio excepcional. Por ejemplo, proporcionar a sus equipos de atención al cliente la tecnología adecuada es un buen punto de partida. Sin embargo, también debe concentrarse en la capacitación y crear una cultura centrada en el cliente en toda la organización para obtener los resultados que desea.

Cosas simples como crear una base de datos interna, motivar a los empleados con recompensas y reconocimiento, y permitirles la libertad de innovar darán como resultado interacciones significativas con los clientes. ¿Se te ocurren más que las 4 razones por las que la colaboración es clave para un servicio al cliente excepcional?, espero tus comentarios.

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